L’exemple est fictif mais illustre bien le fait suivant : Contrairement à ce que l’on peut penser, la gestion ou accompagnement au changement n’est pas très chronophage. Pour un gain potentiellement élevé.

La gestion du changement n’est plus une option

Par souci d’économie, une entreprise fait le choix de ne pas renouveler son parc vieillissant de fax.

Dorénavant, l’envoie de fax se fera via les photocopieurs associés à un logiciel.
Les fax physiques seront supprimés et une seule ligne fax sera gardée.

La solution de faciliter serait de mettre en œuvre rapidement la solution et l’imposer aux utilisateurs. Car finalement, on ne change que des fax pas une centrale nucléaire.

Mais plusieurs problèmes risquent de s’opposer à nous :
- Mettre en place une solution qui ne serait pas adapté au besoin : car finalement, utilisons nous tous le fax dans le même but ou de la même manière ?
- Les plus réticents risquent de ne pas utiliser le nouvel outil et trouveront des solutions de contournement (pas forcement corporate),
- Un réfractaire influent, un directeur par exemple, pourrait saborder le projet et décider de ne pas utiliser la solution dans son service et faire acheter un nouveau fax. La contagion risque de se propager à d’autres services,
- Au moindre problème, et ce même en cas de mauvaise utilisation, la solution sera critiqué voir remise en cause.

Changer les habitudes de travail d’une personne est toujours une chose délicate.

Gérer le changement, même pour un projet pouvant paraître insignifiant, passera par d’autres étapes qu’un simple email d’information.

Vous êtes en charge du projet, je vous propose quelques étapes qui me paraissent incontournable.

La durée de chaque étape est indiquée.

Comme vous le verrez, seule une journée supplémentaire (6h pour être exact) sont nécessaires pour accompagner le changement… pour combien de temps gagné par la suite ?

Etape 1 : Quel est le public cible ?

Tout le monde dans l’entreprise peut envoyer des fax, mais seul un

nombre restreint de personne utilisent régulièrement la solution : les secrétaires et assistantes.
C’est avec ce groupe que nous travaillerons.

Vous en profiterez pour expliquer le but du projet et vous assurer que les personnes choisies y adhèrent.

Durée de l’étape : Choisir les personnes qui composeront le groupe en leur expliquant le but du projet ne devrait pas vous prendre plus de 2h pour 5/6 personnes.

Etape 2 : Quel est le besoin ?

Dans l’étape 1, nous avons identifié les personnes les plus concernées, les principales parties prenantes.

Parmi ces personnes, nous prendrons un échantillon de 5/6 personnes, si possible de services différents, pour plancher sur la problématique.

Préférer des personnes connaissant bien l’entreprise et ses employés.
Si possible des personnes à l’aise avec l’outil informatique, en raison de l’orientation choisie pour la solution.
Et, autant que possible, des personnes ouvertes au changement.

Une petite réunion avec le groupe vous permettra de comprendre le mode de fonctionnement actuel et les améliorations demandées ou proposées.

Exemple :
Envoi d’un email à l’assistante, vérification, impression du document, mise en attente en bannette, envoi de fax par paquet, gestion des exceptions (les envois urgents), etc.

A cette occasion, il peut être demandé de simplifié la notification d’envoi pour que l’assistante et la personne à l’origine du fax soient prévenues (actuellement l’assistante doit aller rechercher la notification dans le fax et envoyer un email de confirmation à la personne à l’origine du fax).

Durée de l’étape : Le temps d’une réunion, 2h grand maximum.

Etape 3 : Quelles solutions s’offrent à nous ?

Avec les éléments précédemment collectés, vous recherchez les solutions possibles en contactant des éditeurs.

Réaliser une short-list en fonction de critères établis lors de l’étape précédente.

Durée de l’étape : sans aucune connaissance du marché alternatif au fax ; une bonne journée.

Etape 4 : Choix de la solution

Présentez la short-list au groupe avec les avantages et inconvénients de chaque solution.
Laissez le groupe choisir la solution.

Durée de l’étape : Le temps d’une réunion, 2h grand maximum.
Si des démonstrations sont nécessaires, comptez une demi journée pour trois solutions (prévenir le prestataire que sa présentation sera limitée à 1h).

Etape 5 : Mise en place de la solution pour le groupe

Durée de l’étape : Installation et paramétrage du logiciel, mini formation du groupe de travail ; une demi journée.

Etape 6 : Tests et retours d’expérience

Pendant une semaine, seul le groupe test utilisera la solution. Il remontera les problèmes rencontrés. Problèmes qui devront être traités dans les plus bref délais.

Durée de l’étape : Une semaine.

Etape 7 : Communication au sein de l’entreprise

Laissez le groupe test devenir prescripteur de la solution dans un premier temps… au sein de leurs services respectifs et devant la machine à café ; un petit débriefe devant la machine à l’heure de pointe. Quelques oreilles traineront et des questions viendront… la diffusion de l’information au sein de l’entreprise est en marche.

Le groupe test a été consulté et a choisi la solution, il en est donc à l’origine.
Il défendra d’autant mieux la solution auprès des collègues et lèvera plus facilement les objections.

Comme le groupe test est aussi utilisateur de la solution, il sera écouté et entendu… vous, pas forcement.

Le temps que le bouche à oreille opère, vous pourrez lancer une communication plus formelle.

En conclusion

Je n’ai pas abordé ici les récalcitrants.
Ceci est un sujet à part entière mais aux vues du projet présenté, le risque est faible.
Ce point fera surement l’objet d’un article.

Pour en revenir à nos fax :
Même si par la suite quelques ratés intervenaient, les gens seront plus indulgents car on les aura considéré dès le début du projet.

Je ne prétends pas détenir la vérité, mais j’use de ce fil conducteur depuis quelques années et je remarque qu’il fonctionne plutôt bien.

Et vous, par quelles étapes passez-vous ?